SLA для сайта и ИИ-агента: что фиксировать до запуска
SLA — это договорённость, за сколько вы отвечаете человеку и что делаете, если срок сорвали. Не «качество сервиса вообще» и не красивая аббревиатура в презентации. Для сайта это скорость ответа на заявку и кто чинит поломку. Для ИИ-агента — за сколько бот отвечает, когда зовёт человека и чего он не обещает сам.
Статья для собственника, который запускает сайт или пилот с нейросетью и не хочет спорить потом «мы же договаривались». Сначала — какой вопрос SLA закрывает. Потом — какие поля писать, чего не обещать без цифры, чем сайт отличается от агента. Старт пилота без хаоса — в внедрении ИИ.
Зачем фиксировать сроки до запуска, а не после первой жалобы
Типичная сцена: сайт выехал, бот отвечает в чате, клиент ждёт скидку «прямо сейчас». Через неделю выясняется, что заявку смотрят «когда получится», а бот сам пообещал срок, которого нет в договоре. Спорят уже не про кнопку, а про то, кто виноват. Если бы цифры были на бумаге до запуска, спор был бы короче.
SLA не заменяет здравый смысл. Он отвечает на один вопрос: что считается нормальной работой, а что — срывом, после которого зовут человека или чинят сайт.
Какие поля писать в SLA до запуска
Ниже — минимум. Если поля нет, это ещё не соглашение, а пожелание.
| Поле | Зачем | Пример формулировки |
|---|---|---|
| Кто отвечает | Иначе SLA ничей | Заявки с сайта — менеджер смены; спор бота — старший поддержки |
| Срок первой реакции | Не путать с полным решением | Заявка: ответ человеку за 15 минут в рабочие часы |
| Срок решения или эскалации | Иначе всё «в работе» бесконечно | Не знаем ответ — перевод человеку за 2 минуты диалога |
| Рабочие часы | Ночной чат без смены — ловушка | Пн–Пт 10:00–19:00 МСК; ночью бот не обещает визит |
| Что считается срывом | Чтобы не спорить постфактум | Нет ответа 15 минут или бот сам дал скидку |
ПроверкаПокажите SLA коллеге из другого отдела. Если он не понимает, за сколько ему ответить клиенту, формулировку надо упростить.
Чего не обещать без цифры
- «Мгновенно» и «всегда на связи» — без минут и рабочих часов.
- Срок визита, гарантию и скидку из уст бота.
- «ИИ сам ведёт продажи» без доли закрытых обращений и права остановить пилот.
- Круглосуточную линию, если ночью никого нет за пультом.
Чем SLA сайта отличается от SLA ИИ-агента
| Сайт и заявки | ИИ-агент или бот | |
|---|---|---|
| Первая реакция | Письмо или звонок человеку | Ответ в чате или перевод на сотрудника |
| Типичный срыв | Заявка висит в почте | Бот уверенно врёт или молчит |
| Эскалация | Дежурный разработчик / менеджер | Человек с контекстом диалога, не «напишите кому-нибудь» |
| Чего не отдавать | Падение сайта без оповещения | Деньги, договор, смена статуса в CRM без человека |
Граница «бот / человек» на первой линии разобрана в статье что автоматизировать в поддержке. Если агент сам действует в системах, а не только отвечает, смотрите ещё где человек обязателен в контуре.
Частые вопросы
Нужен ли юрист, чтобы написать SLA на одну страницу?
Для внутреннего пилота хватает таблицы: кто, за сколько, что считается срывом. Юридический договор с клиентом — отдельно, когда уже продаёте уровень сервиса наружу.
Какой срок ответа ставить, если заявок мало?
Тот, который реально держите в рабочие часы. Лучше честные 30 минут, чем «5 минут» и тишина. Цифру потом можно сузить, раздуть сложнее.
Бот работает ночью. Это уже круглосуточный SLA?
Нет, если ночью некому принять эскалацию. Ночью бот закрывает только типовое и не обещает визит. Иначе утром разбираете чужие обещания.
Чем SLA отличается от KPI пилота?
KPI — сдвинулась ли работа за две недели: минуты на обращение, доля без человека. SLA — правила игры каждый день: срок, эскалация, запреты. Оба нужны, это не синонимы.
Что делать, если срок сорвали?
Написать в SLA заранее: кто узнаёт, кого зовут, что говорят клиенту. Иначе срыв превращается в молчание, а молчание — в претензию.