SLA

SLA — договорённость об уровне сервиса: за сколько вы отвечаете человеку и что происходит, если срок сорвали. Для сайта это реакция на заявку. Для ИИ-агента — ответ бота, перевод на человека и запрет обещать скидку самому.

Зачем минуты, если «мы и так быстро отвечаем»

Пока минуты не записаны, у каждого своё «быстро». Клиент ждёт десять минут, менеджер — до обеда. Бот вообще не знает, что такое срок. Претензия начинается не с грубости, а с разного ожидания.

Что должно быть в коротком SLA

• Кто отвечает: роль, не «отдел».
• Срок первой реакции в рабочих часах.
• Когда эскалация на человека.
• Что считается срывом.
• Чего система не обещает сама.

Когда отдельный SLA ещё рано

Если нет потока заявок и нет бота, сначала договоритесь, кто смотрит почту. Страница SLA не заменяет хозяина пилота. Но как только чат с нейросетью открыт клиентам, запрет на скидку и срок эскалации нужны в тот же день.

СвязкаЭскалация — не «напишите кому-нибудь». Человеку передают контекст диалога. Термин канал эскалации как раз про это.

Что делать при срыве, если это заранее не написали

Обычно молчат. Молчание дороже опоздания. Поэтому в SLA сразу: кто видит просрочку, кого зовут, какую фразу говорят клиенту. Это скучно и спасает репутацию.

SLA: как применяют

В агентстве SLA пишем до запуска пилота, не после первой претензии. На одной странице: кто отвечает, рабочие часы, минуты до реакции, когда зовут человека. Без этого «внедрили ИИ» нельзя ни остановить, ни защитить.

Частые вопросы

Что такое SLA?

Договорённость, за сколько отвечаете и что делаете при срыве. Не «качество вообще», а минуты, часы и кто виноват, если тишина.

SLA простыми словами?

Правила игры: заявка не висит бесконечно, бот не обещает лишнего, в спорный момент зовут человека. Можно проверить, а не поверить.

Чем SLA отличается от KPI?

KPI — сдвинулась ли работа за две недели. SLA — каждый день: срок, эскалация, запреты. Пилот без KPI слепой, без SLA — скандальный.

Нужен ли SLA маленькой компании

Да, даже из пяти строк. Иначе заявку «посмотрит кто-нибудь вечером», а клиент думал, что ему ответили за десять минут.

Что писать в SLA для чат-бота?

Что бот закрывает сам, за сколько зовёт человека, чего не обещает: скидку, визит, срок в договоре. Ночью без смены — не обещать круглосуточную линию.