Канал эскалации
Канал эскалации человеку — заранее описанный путь: при каких условиях модель останавливается и передаёт задачу менеджеру, а не «додумывает» сама.
Куда уходит вопрос, который бот не закрыл
Модель останавливается и передаёт диалог менеджеру. Не «попробую ещё раз», а явная передача с контекстом.
Кто принимает эскалацию
- Путь к живому сотруднику, когда бот или агент не должен решать сам: спор, деньги, смена заказа, неуверенность.
- Модель останавливается и передаёт диалог менеджеру. Не «попробую ещё раз», а явная передача с контекстом.
- На типовых вопросах бот закрывает диалог. На консультации и претензии без человека он ломает сделку.
- Действия с деньгами, удаление данных, массовые рассылки, низкая уверенность, клиент просит оператора. Это пишут в рамке пилота, не оставляют на усмотрение модели.
- Первая линия отвечает сама. Сложный или эмоциональный диалог уходит оператору вместе с журналом: что уже спросили и что ответили.
Эскалация и SLA
| Проблема | Норма | Действие | |
|---|---|---|---|
| Ситуация | Так нельзя | Так надо | Проверка |
| Канал эскалации | Общие слова | Конкретный факт | Страница / отчёт |
| Команда | Нет ответственного | Регламент | Раз в месяц |
ПрактикаПервая линия отвечает сама. Сложный или эмоциональный диалог уходит оператору вместе с журналом: что уже спросили и что ответили.
Канал эскалации: как применяют
Деньги, смена статуса заказа, неуверенный ответ, жалоба клиента — сразу человеку. Без эскалации чат-бот на сложных сделках чаще мешает.
Частые вопросы
Что такое канал эскалации?
Путь к живому сотруднику, когда бот или агент не должен решать сам: спор, деньги, смена заказа, неуверенность.
Эскалация на человека
Модель останавливается и передаёт диалог менеджеру. Не «попробую ещё раз», а явная передача с контекстом.
Зачем эскалация в чат-боте?
На типовых вопросах бот закрывает диалог. На консультации и претензии без человека он ломает сделку.
Когда агент должен звать человека?
Действия с деньгами, удаление данных, массовые рассылки, низкая уверенность, клиент просит оператора. Это пишут в рамке пилота, не оставляют на усмотрение модели.
Эскалация ИИ поддержка
Первая линия отвечает сама. Сложный или эмоциональный диалог уходит оператору вместе с журналом: что уже спросили и что ответили.