Mr.Hook: собрали регламенты пилота контроля менеджеров, а не бота в чате с клиентом
Как запустить контроль качества менеджеров с помощью нейросети, чтобы она не писала вашим клиентам? Mr.Hook — детейлинг в Ижевске: оклейка, тонировка, химчистка. Пилот — это узкий пробный запуск на одном канале, не внедрение искусственного интеллекта на всю компанию. Мы собрали регламенты и сайт согласования: агент читает сообщения сообщества ВКонтакте, оценивает скорость ответа и скрипт, пишет вердикт в журнал и при критичном флаге зовёт руководителя. Подключение сообщений и разбор живых диалогов в этот этап не входили.
Ниже — оглавление сайта согласования, процесс контроля, чек-лист до запуска, вопросы с гипотезами, рубрика качества и сводка ответов. Страницы сняты целиком в августе 2026: живой интерфейс потом изменится, этот снимок останется. Как начинать внедрение без пяти чатов без хозяина — в статье про старт ИИ в бизнесе. Какие поля фиксировать до запуска агента — в SLA для сайта и ИИ-агента. Чем бот на первой линии отличается от контроля человека — в ИИ на первой линии поддержки.
Почему сначала документы, а не доступ к сообщениям
Если сначала открыть переписку, модель начинает угадывать, кто менеджер, подставляет цены «с сайта» и кто-то всё равно попросит «просто ответь клиенту». Студия просила контроль людей, которые уже пишут в сообществе, а не второго менеджера в чате.
ИИ-агент здесь — программа, которая идёт по цепочке правил: прочитать диалог, поставить флаги, записать вердикт, при критичном флаге позвать человека. Это не чат, куда скидывают скрин и ждут «ну как, нормально?». Разбор термина — ИИ-агент. Пока нет согласия читать переписки, состава команды и нормы времени ответа, подключать сообщения незачем: флаги будут выдумкой.
Оглавление сайта согласования целиком, август 2026. Живой интерфейс потом изменится, этот снимок останется.
Что входит в пилот и что сознательно нет
Пилот — пробный запуск на узком участке, который можно оставить, сузить или остановить. Здесь участок один: сообщения сообщества ВКонтакте, не стена и не посты. Определение и соседние термины — в карточке пилот.
| В пилоте | Пока не делаем |
|---|---|
| Читать сообщения сообщества и оценивать работу менеджера | Писать клиенту, комментировать, постить |
| Журнал вердикта и эскалация руководителю | Черновики ответов и подсказки менеджеру |
| Один канал — ВКонтакте | Telegram, сайт, телефон, реклама, правки цен |
РежимАгент не участник диалога с клиентом студии. Он смотрит, ставит флаги и зовёт руководителя, если флаг критичный.
Как выглядит один разбор
Вход — текст диалога. Нет текста — вердикт «недостаточно данных», реплики не выдумываем. Дальше идентификация менеджера по согласованному составу: нет списка — в журнале «менеджер не идентифицирован», а не угаданное имя. Оценка идёт по рубрике и по норме времени ответа отдельно: быстрый пустой ответ «смотрите сайт» может быть зелёным по скорости и жёлтым по скрипту.
SLA — норма времени первого ответа менеджера. Гипотеза снята с обещания на сайте студии: 15 минут в рабочие часы с 09:00 до 20:00. Пока клиент не подтвердил цифру, флаг «просрочка» как факт не ставим. Что фиксировать до запуска агента — в статье про SLA для сайта и ИИ и в термине SLA.
Эскалация — короткий сигнал руководителю в тот же заход, не отчёт в конце месяца. Critical — сразу. Спорно — спросить, не натягивать флаг. Где человеку нужно подтверждать шаг, а не оставлять модель одной — в статье про человека рядом с ИИ.
Пока чек-лист открыт, живые диалоги не трогаем
В блоке A одиннадцать пунктов, без которых разбор боевой переписки запрещён: согласие читать сообщения, способ доступа без токена в форму, имена менеджеров, кто принимает эскалацию, согласованные рубрика, SLA и эталон цен. Нет согласия — переписки не складываем. Нет состава — не пишем «Иван не ответил». Нет доступа — в API не ходим.
Регламенты отдали сайтом, а не пачкой файлов
Сайт согласования — страницы регламентов в стиле студии, где гипотезы уже стоят в полях, их можно поправить и скачать ответы файлом. Не «прочитайте PDF и напишите в чат, что вроде ок». Шестнадцать страниц: оглавление, паспорт, границы, запуск, процесс, канал, SLA, рубрика, эскалация, конфиденциальность, доступы, команда, скрипт, стоп-лист, вопросы и сводка.
Бейдж «гипотеза» висит, пока статус не сменят на согласовано. Токен сообщества в форму не просим: спрашиваем способ — админ, выгрузка файлом или позже. Ответы живут в браузере заказчика, пока он не пришлёт JSON.
Рубрика отделяет исход сделки от ошибки менеджера
Рубрика — заранее записанная шкала, а не «агенту показалось». Исход диалога про воронку: запись есть, квалификация идёт, интерес потерян, это не продажа, мало текста. Флаги — про работу менеджера: пропущенный лид, грубость, ложь по цене, опоздание, сломанный скрипт. Можно «запись есть» и одновременно «не спросил авто».
Сводка — файл ответов, не «вроде ок в чате»
На сводке уже стоят гипотезы с публичного сайта студии: название, график 09:00–20:00, 15 минут, сообщения сообщества, ориентир цены «от» после осмотра. Пустые строки — как раз то, без чего запуск запрещён: согласие, состав, руководитель, способ доступа. Подрядчик правки в полях не видит, пока заказчик не скачает JSON и не передаст файл.
Что этот этап не закрывает
Сообщения сообщества не подключали. Живые диалоги не разбирали. Пилот не объявляем успешным: нет согласованного срока, объёма выборки и закрытого чек-листа. Цифр «менеджеры стали отвечать быстрее» нет — этапа про качество ещё не было. Когда шаблон или поля на сайте согласования изменятся, кадры выше останутся снимком закрытия этого этапа.
Частые вопросы
Агент уже читает сообщения сообщества?
Нет. Этот этап — регламенты и сайт согласования. Пока открыт чек-лист запуска, живые диалоги не разбираем.
Нейросеть пишет клиентам в ВКонтакте?
Нет. Режим пилота — только контроль: прочитать, оценить, записать, при критичном флаге позвать руководителя. Письма клиенту, черновики менеджеру и посты вне пилота.
Почему сайт, а не один PDF?
Чтобы заказчик читал регламенты в своей стилистике, видел гипотезы уже заполненными, правил поля и вернул файл ответов. Переписка «вроде ок» не закрывает согласие, состав и SLA.
Откуда норма 15 минут?
Это гипотеза с публичного сайта студии, где обещана связь в течение 15 минут. Пока заказчик не подтвердил цифру и график, флаг просрочки как факт не ставим.
Когда можно разбирать живые диалоги?
Когда закрыт блок A: согласие на чтение, способ доступа, состав менеджеров, руководитель эскалации, согласованные рубрика, SLA и эталон цен. Токен в форму сайта не пишем.
Так можно сделать в другой нише, не в детейлинге?
Да, если задача — контроль людей на одном канале, а не бот вместо менеджера. Нужны границы пилота, рубрика, норма времени, согласие и способ отдать ответы, а не доступ «на всякий случай».